Oftewel om het even in ouderwets marketingjargon te vertalen: “Mond-tot-mondreclame.” En tijdens mijn marketing opleiding is mij altijd geleerd dat dit de moeilijkste, maar wel de meest waardevolle vorm van marketing is die er bestaat. Het is namelijk goedkoop, geloofwaardig en gericht maar nauwelijks te meten en sturen. Uit onderzoeken is bekend dat consumenten na een negatieve ervaring tot wel 7 keer meer mensen hierover vertellen dan wanneer ze een uitermate positieve ervaring met een product of dienst hebben.

Dit is waar Social Media perfect op inhaakt. Ervaringen worden veel meer en sneller uitgewisseld via fora, discussiegroepen, review sites, status updates, weerloos, etc. Daar komt bij wanneer je een ervaring op het internet zet, deze niet aan één persoon is gericht, maar aan een heel netwerk. Zelfs persoonlijke boodschappen zijn door netwerken te volgen. Denk maar aan de wallposts en krabbels bij sociale netwerken als Facebook en Hyves.

We kunnen dus wel stellen dat het merendeel van de mond-tot-mondreclame tegenwoordig plaatsvindt op de Social Media. Bijkomend voordeel is dat er steeds meer tools ontwikkeld worden die mond-tot-mondreclame goed inzichtelijk kunnen maken. De verschillende tools kunnen dankzij API mogelijkheden goed geïntegreerd worden in een compleet Social Media Dashboard. Wanneer je over een Social Media Dashboard beschikt dat up to date is, kun je zelfs mond-tot-mondreclame sturen door direct en adequaat te reageren. Let er wel op dat je op een goede manier met zowel positieve als negatieve feedback omgaat!

When times are good, participate. When times are tough, participate more!

Positieve feedback heeft namelijk twee valkuilen. Bedrijven kunnen lui worden of juist te hard van stapel lopen. Wanneer er positieve mond-tot-mondreclame te meten valt (online reputatiemanagement), blijf je dan voornamelijk focussen op de verbeterpunten en behoeften van de consumenten en niet op verkopen. Social Media is geen verkoopkanaal!

Anderzijds is het belangrijk wanneer er een negatieve tendens te meten is in de online mond-tot-mondreclame; je niet direct de aanval of verdediging kiest. Je zult actiever de dialoog moeten aangaan of stimuleren en jezelf kwetsbaar en open opstellen. Denk eraan alle feedback is welkom, juist negatieve feedback! Vraag jezelf dus: Hoe kun je het probleem oplossen zodat het niet weer gebeurd? Waarom is deze persoon negatief over uw bedrijf? Alleen met een kwetsbare, open en transparante houding kun je ervoor zorgen dat het probleem opgelost wordt en niet meer voorvalt. Bovendien zien andere bezoekers dat je alles in staat stelt om de klant tevreden te stellen. Dit levert tevens als neveneffect dat de negatieve kritiek wordt omgezet in positieve mond-tot-mondreclame.

Naast direct reageren op kritiek of positieve reacties kun je met leuke online reclamecampagnes ook positieve mond-tot-mondreclame ‘sturen’. Een prachtig voorbeeld hiervan is de Evian Viral. Ik moet eerlijk toegeven, ik ben er pas sinds kort op gewezen door een collega, maar dit is het wel het ultieme voorbeeld van online en offline mond-tot-mondreclame. Dit filmpje is inmiddels één jaar online en heeft al meer dan 25 miljoen hits gegenereerd wereldwijd. Aangezien ik het naast een geniaal idee, ook een erg grappig filmpje vind post ik dit op Twitter, dat ook verbonden is aan mijn Facebook account. Mochten er binnen mijn netwerk nog mensen zijn die niet een van die 25 miljoen kijkers blijken te zijn, worden deze getipt via mijn Social Media en gaan zij wellicht ook het filmpje bekijken en doorsturen of op reageren. Met als gevolg dat de term ‘Evian Babies’ een begrip is geworden! En dat zonder al teveel marketinginspanningen, maar via mond-tot-mond, of beter gezegd: van krabbel tot krabbel, statusupdate tot wallpost, blogbericht tot rss-feed en tweet tot retweet. En het mooie ervan is dat het allemaal te meten is met een goed ingericht Social Media dashboard.

Offline impact, niet meetbaar maar wel belangrijk

Om bij bovenstaand voorbeeld te blijven wil ik ook graag eens de offline impact benadrukken en hoe online mond-tot-mondreclame traditionele mond-tot-mondreclame kan beïnvloeden en stimuleren. Immers, op de wereld zijn nog steeds meer mensen die weinig tot geen Social Media gebruiken, maar ook deze mensen ondervinden de invloed van positieve online mond-tot-mondreclame. Als voorbeeld: Ik heb binnen mijn vriendenkring een diversiteit aan Social Media gebruikers, dit wil zeggen van actieve Social Media gebruikers tot digibeten die net weten wat Youtube is. Ik heb dus een tweet verstuurd over hoe grappig het filmpje van de ‘Evian Babies’ is. In de kroeg waar ik met mijn vrienden gezellig een biertje drink, bedankt een van de actieve Social Media gebruikers mij voor de tip. De viral komt dus in een fysiek sociaal moment ter sprake. Dit wordt opgevangen door de minder actieve gebruikers. Wanneer ik en de vriend in kwestie onze positieve ervaringen delen over het filmpje, zullen ook de minder actieve gebruikers geïnteresseerd raken en wellicht achter Youtube kruipen en zoeken op ‘Evian Babies’. Naast dit voorbeeld zijn er nog tal van andere voorbeelden te bedenken waarbij Social Media acties ook een offline nasleep hebben, zowel positief of negatief. Denk maar aan berichten die worden geplaatst op internet die worden overgenomen in bladen; mensen die met meerdere tegelijk een foto of filmpje bekijken; Youtube filmpjes die ook op televisie vertoond worden; presentaties met online voorbeelden, etc. Hiermee wil ik aantonen dat gegevens die we momenteel kunnen meten van een viral, reactie, blogbericht, persbericht, foto, film of alles wat maar denkbaar is om te delen op Social Media nooit helemaal realistisch kunnen krijgen. Het bereik is namelijk vele malen groter. Zeker bij negatieve ervaringen. We hebben gezien dat  negatieve ervaringen zich tot 7 keer meer verspreiden dan positieve ervaringen.

Online reputatie representatief voor algemene reputatie

We weten nu dus dat je met een Social Media dashboard online mond-tot-mondreclame inzichtelijk kunt maken, de offline nasleep niet. Met deze gegevens kunnen we toch sturing geven aan de offline mond-tot-mondreclame. De gegevens van de online mond-tot-mondreclame zijn namelijk representatief voor de algemene attitude (online en offline) ten opzichte van je bedrijf, product of dienst. Positieve ervaringen van Social Mediagebruikers zorgen ook voor een positieve attitude bij niet Social Media gebruikers. Je kunt ook door middel van online sociaal media een negatieve algemene mening proberen te veranderen door eerst de attitude van de Social Media gebruikers te veranderen. Dit zal uiteindelijk ook de minder actieve Social Mediagebruiker bereiken via fysieke sociale momenten. Kortom mond-tot-mondreclame wordt grotendeels gebaseerd en beïnvloed door Social Media.

Conclusie

Steeds meer bedrijven in Nederland zetten actief Social Media in. Naast het vergaren van relevante informatie en te verbinden met klanten of klantgroepen biedt Social Media oplossingen voor problemen wat betreft het (bij)sturen en meten van online mond-tot-mondreclame. Met diverse Social Media tools zijn deze gegevens ook inzichtelijk te maken. Nadeel blijft nog steeds dat de traditionele mond-tot-mondreclame ook zeker een belangrijke factor is in totale de uitwerking van je Social Media activiteiten. Je Social Media activiteiten hebben vaak een grotere impact dan de meetbare online impact. Houd hier rekening mee wanneer je Social Media activiteiten gaat uitzetten, uitvoeren, meten en interpreteren.

Geschreven door Mark Philips

SEO Consultant @Yorfound

www.seo-bedrijf.nl

De real-time amateur ‘reporter’ en blogcommunities.
De focus op het creëren van bereik is gekomen toen online zich ging ontwikkelen en het online delen een feit werdt. In het huidige medialandschap waarin veel mensen in het bezit zijn van een mobiele telefoon met camera en vaak ook internet, is daarbij iedereen een soort amateur reporter geworden. In een paar seconden kan hij of zij een foto of filmpje naar het internet uploaden en een tweet plaatsen. Iedereen kan het en veel mensen doen het. Hierdoor kunnen mensen die ter plekke aanwezig zijn bij een guerrilla-actie deze al coveren voor een journalist weet dat er iets aan het gebeuren is. En deze ene tweet, facebookpost of blogpost kan zorgen voor duizende re-tweets, reacties en lezers binnen een paar minuten. Hierdoor is het bereik binnen zeer korte tijd vaker al vele malen groter is dan de oplage van Nederlands meest gelezen dagblad. Een het effect is niet alleen groter, maar ook grenzeloos, direct zichtbaar én krijgt veel hits bij zoekmachines.

Voorbeeldcases
Maar om bovenstaand verhaal te verduidelijken wil ik graag een drietal voorbeeldcases laten zien, waarin het effect van online bereik naar voren komt en die wellicht tot inspiratie kunnen dienen voor uw eigen guerillamarketing-experiment.

Heineken (Italie) – Champions League Match vs Classical Concert (Real Madrid, AC Milan)

Amnesty International(Duitsland): Frau im koffer

Doctors without borders(Zweden) – Text a coffin away

Tot dan kun je hier alvast een sneak preview bekijken

Klik voor grote versie

In het leven als startende ondernemer heb je een rugzak om welke je wilt vullen. Met eigen ervaringen, maar zeker ook met ervaringen van anderen. Personen ontmoeten is belangrijk. Anekdotes, visies, inspiraties, meningen, oplossingen, adviezen; allen kunnen vertaald worden naar een eigen weg. Zie het een beetje als de opvoeding van je ouders en via school. In je jongere jaren vul je je rugzak ook met allerlei informatie en ervaringen. Uiteindelijk haal je daar zelf de spulletjes uit welke je op een eigen manier gebruikt en inzet.

Op mijn pad tot op heden ben ik meerdere inspirerende personen tegen gekomen. Gelukkig kom ik ze steeds tegen. Zoals onlangs bij Online Tuesday in Amsterdam. Eén van de sprekers daar was Ronnie Overgoor. Een voor mij nog onbekend persoon. Puur en alleen op de naam afgaande verwacht je van een Ronnie grappig verhaal wat in de vorm van een strip ten gehore wordt gebracht. De presentatie begint: 

“Fuck TV” is het thema. Lekkere scherpe titel maar tijd om te denken is er niet. Gelijk sleurt Ronnie de zaal in sneltreintempo mee over wat is geweest, wat het gaat worden, wat niet waar is en wat zeker wel waar is. Daarin woorden als ‘fuck it’, ‘k*t’ en ‘pissig’ niet schuwend. Ronnie veegt in 1 zin alle getallen van tafel welke de vorige 2 sprekers – van overigens niet al te kleine bedrijven – net ten gehore hebben gebracht. Onder het motto “je hebt er geen fuck aan.” Na 3 minuten kijkt Ronnie al getergd naar het eigen horloge en wekt de indruk dat het hem al te lang duurt. Binnen 5 minuten is het voorbij, althans zo voelt het. Heerlijk gevoel. Kern van het verhaal is dat Ronnie’s business het snapt en ik geloof hem daarin. Betreffende de inhoud moet je maar eens een blik werpen op zijn eigen site als die van zijn bedrijf Blueshots.

Waar het mij om gaat is de persoon Ronnie Overgoor. Zulke mensen zijn belangrijk voor jonge honden als ik. Omdat ze je inspireren. Ongeacht je het nou wel of niet eens bent met hun visies, personen als Ronnie zijn identiteiten. Ze willen iemand zijn en willen ergens voor staan. Ze zijn bekend met hun talent en brengen dat op een manier naar buiten welke past bij de eigen visie. Het plaatje past met de inhoud.

Dat is wat je als starter ook moet nastreven. Ik vind dat eigenlijk iedereen zich als identiteit moet profileren, maar zeker starters. Dat maakt je onderscheidend en zo val je op in de menigte. Weet wie je bent, durf jezelf te zijn en wees altijd trouw aan jezelf. Het klinkt zo makkelijk, maar is het is best f*cking moeilijk.

Wie inspireert jou? Ik heb een discussie gestart op ons eigen LinkedIn en de LinkedIn van OMN. Leer ons kennismaken met jouw inspiratiebronnen. Get Inspired!

Nu is het wel zo dat we in Nederland nog niet op dit punt zijn beland, maar het is een kwestie van tijd wanneer dit ook hier gebeurd.

Engeland loopt in dat opzicht voor qua volwassenheid en hoeveelheid aanbieders van dergelijke tools. Waar we in Nederland ongeveer 20 spelers zien die Email Marketing oplossingen aanbieden, zie je er in Engeland 200. De gouden Email Marketing bergen die ze daar een aantal jaren geleden kenden bestaan niet meer, de markt is verhard, een aantal partijen hebben moeite om het hoofd boven water te houden. Dit zag je ook terug in de tools van onze engelse concullega’s, qua development is er al 1 of 2 jaar weinig meer gedaan aan innovatie. De focus ligt de laatste tijd op agressieve sales, underpricen en flamboyante marketingcampagnes.
Natuurlijk zijn dit kortetermijnoplossingen. 1 of 2 jaar lang je tool niet doordevelopen staat gelijk aan zelfmoord. De markt staat niet stil en je concurrenten rennen je met grote passen voorbij.
Een ander verschijnsel de laatste tijd zijn overnames. Zoals altijd leidt Amerika de dans, Unica die Pivotal Veracity overneemt voor bijna 20 miljoen US, dat zijn geen kinderachtige bedragen. Unica heeft daar een slimme move gemaakt, omdat de tool van Pivotal Veracity al geintegreerd was in hun aanbod.
Nog interessanter zijn de overnames op het vlak van E-Marketing Consultancy:
Strongmail —->  Neemt dit jaar The Email advisor over
Responsys —-> Neemt dit jaar Smith & Harmon over
Lyris —-> Nam eind vorige jaar het engelse Facultas over
Waarom deze overnames? De consultancy tak binnen deze branch groeit nog wel erg hard, maar interessant wordt het om te zien of ze het herstructureren naar een onafhankelijke Email Marketing consultant, of gaan pushen in de richting van de tools van het moederbedrijf. Waarschijnlijk de laatste optie en dit is in mijn ogen geen vorm van consultancy.
Maar ook andere overnames vinden plaats:
Experian neemt het duitse United Mail Solutions over. Dit is interessant, uiteraard is Duitsland 1 van de belangrijkste markten in Europa. E-Circle is koning in Duitsland, maar Cheetahmail (van Experian) zou hier ook graag meer voeten in de aarde krijgen. Het overnemen van een middelgrote speler in deze markt zou dit kunnen bewerkstelligen.
Last but not least:
Exact Target die recentelijk CoTweed overneemt, een Twitter CRM tool. Dat is een slimme zet, nu nog zorgen voor een goede integratie en het kunnen vermarkten.
Mijn verwachting voor Nederland?
Locale partijen als Blinker, Tripolis, E-Village, Copernica en Yourzine hebben een aantal jaren vrij spel gehad en de markt keurig verdeeld. Uiteraard verschilllen de tools in veel opzichten van elkaar, maar ieder heeft zijn “piece of the pie” tot zich genomen.
Nu buitenlandse spelers als Zoomio, Emailvision, Cheetahmail, Apsis, e-Circle en Email Garage zich ook sinds een paar jaar hier gevestigd hebben neemt de strijd om de klant toe en zullen op termijn ook de “slechtere tools” naar boven komen drijven.
Ook hier voorzie ik binnen een aantal jaren de eerste overnames.

Een ESP die een andere ESP overneemt? Nee, te complex, daar doe je je als ESP de das mee om. Eerder grote Marketing of Communicatiebureau’s of CRM en/of CMS partijen.
De tijd zal het leren, maar ooooohh boy, interessant is het allemaal wel!

Voor iedereen die maar iets met online marketing te maken heeft of meer wil weten. Of natuurlijk gewoon zin in een drankje heeft.

Het is een uitgelezen kans om binnen de online marketing te netwerken.

Join op Linkedin: http://events.linkedin.com/E-marketingblog-borrel-23-April/pub/233764

Er komt zsm een nieuwe datum voor de borrel op dezelfde locatie.

Deliverability, mailservers en ‘handshakes’
Als u een mailing opzet doet u dit met de bedoeling dat al uw contacten deze mailing ontvangen en niet slechts een percentage ervan. De mate van afleverbaarheid van uw mailings noemen we binnen de e-mailmarketing deliverability.

Omdat er tegenwoordig steeds meer mailings worden verstuurd zijn mail- en webmailproviders de ontvanger hiertegen gaan beschermen. Ze doen dit hun filter zo af te stellen dat er maar een beperkt aantal e-mails door hun SMTP-poort kunnen. Dit voorkomt grote bulkmailings en werkt daarnaast ook vrij effectief tegen spam. Het aantal mails dat een ontvangende partij per keer dat hij contact maakt met de verzendende mailserver doorlaat is per ontvangende mailserver verschillend.

Voor het gemak noemen we elke keer dat de verzendende mailserver contact maakt met de ontvangende mailserver een ‘handshake’. De ontvangende server bepaald hierbij hoeveel mails hij per ‘handshake’ doorlaat en de verzendende server bepaald hoeveel “handshakes” hij wil doen om zijn hele verzendlijst te kunnen bereiken. Bij iedere ‘handshake’ tussen de verzendende server en de ontvangende server worden er dus maar een bepaald aantal mails doorgelaten. Veel verzendende mailservers doen maar één ‘handshake’ of in ieder geval te weinig ‘handshakes’ om een hoog percentage van de mailing daadwerkelijk in de inbox van de ontvanger terecht te laten komen.

Zelfontwikkelde oplossingen vs. een goede MTA

Bedrijven die grote verzendlijsten hebben waarnaar ze hun e-mailings sturen werken vaak met E-mail service providers (ESP), oftewel e-mailmarketingplatformen. Traditionele ESP’s hebben vaak zelfontwikkelde oplossingen die het ingewikkeld maken de kerntaken van e-mailmarketing uit te voeren. Veel van de huidig aangeboden e-mailmarketingsoftware heeft dan ook veel beperkingen zoals lopende kosten, integratie uitdagingen, lange doorlooptijden en een gebrek aan controle over de timing van campagnes. Dit probleem valt op te lossen door met een goede MTA (mail transfer agent) te werken die volledig ingespeeld is op de ontwikkelingen die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden met betrekking tot filtering en zich ook blijft ontwikkelen.Een mail transfer agent is een software agent die de overdacht van e-mail berichten van de ene computer naar de andere  in een hop transactie toepassingsniveau. Een MTA implementeerd daarbij zowel de klant(verzenden) als server(ontvangen) gedeelten van het Simple Mail Transfer Protocol (SMTP).

Een van de MTA’s die tot deze groep behoort is de Strongmailserver van het Amerikaanse bedrijf Strongmail.

Deze MTA is zo ontwikkeld dat hij net zolang en net zovaak ‘handshakes’ blijft geven tot uw hele mailing door de poort van de ontvangende ESP heen zijn. Bij een mailing van 500 en een poort waar er maar 25 mails per keer door heen mogen, zal de MTA dus twintig keer contact maken met de ontvangende ESP. Het percentage aan mailings dat de inbox van de ontvanger heeft bereikt zal in dit geval dus ook aanzienlijk hoger zijn en daarnaast de inversteringskosten voor u verlagen en een verbetering zijn voor uw ROI. Ook is kans dat als u op 9.30 uur ’s-Morgens op send drukt en de laatste relatie uw nieuwsbrief pas om 23.00 uur ’s-avonds vrijwel nihiel. waardoor de conversie zeer waarschijnlijk ook een stuk hoger zal zijn.

Vraag dus eens met welke MTA uw ESP werkt!

1 van de pijnpunten waar hij mee geconfronteerd wordt in zijn nieuwe functie is de respons op de 2 wekelijkse nieuwsbrief die ze uitsturen, daar zit een dalende trend in en hij kon niet direct uitleggen waar dat aan zou kunnen liggen.
Ze werken daar met geweldige klantenlijsten, waarvan buiten de NAW gegevens ook de leeftijd, soort polis en andere data bekend zijn. Toen ik hem vroeg of hij dan ook segmenteert op kenmerk in zijn nieuwsbrieven keek hij me verbaasd aan.

Al die informatie van je klanten en prospects en er wordt niets mee gedaan, iedereen krijgt dezelfde brief. Geen wonder dat je brief slecht gelezen wordt, een 26 jarige zal niet altijd dezelfde soort verzekering op het oog hebben als iemand die bijna met pensioen gaat. Een brief wervend maken voor alle 50.000 ontvangers is dan ook bijna onbegonnen werk, te veel soorten en smaken.

Het is tegenwoordig zo eenvoudig om bepaalde modules in een nieuwsbrief te personaliseren. Stuur een bepaalde module van uw nieuwsbrief bijvoorbeeld alleen naar personen van 20 tot 32 jaar, waarbij je een iPod aanbiedt als ze meedoen aan een poll.
Stuur mensen met maar 1 polis een module waarin ze een aanvullende polis tegen een gereduceerd bedrag kunnen aanschaffen, daar zit iemand met meerdere polissen niet op te wachten, zo zijn er legio voorbeelden.

Pas wel op dat je niet te ver doorsegmenteert, een module gericht aan 22 jarigen, wonend in Amsterdam met een rechtsbijstandverzekering zal leiden tot een zeer kleine selectie en voegt dus per saldo niets toe.

Dus: Heb je al die jaren een goede database opgebouwd met verschillende client en prospectgegevens, gebruik deze dan ook!
Je nieuwsbrief zal niet alleen veel beter gelezen worden, je zal zien dat de doelstelling die je met de nieuwsbrief voor ogen had veel dichter bij komt.

Mvg, Steven

Lijkt ook jou het leuk om E-marketingblog.nl tot een succes te maken? Heb jij affiniteit met online marketing en lijkt het je leuk om een bijdrage te leveren?

Neem contact met ons op »